Лекция 13 ЭТИКА И ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ С ИНОСТРАНЦАМИ

Особенности письменного делового общение

Прежде чем рассматривать особенности письменного делового общения, стоит, на наш взгляд, уточнить некоторые принципиальные моменты.

Во-первых, письменное деловое общение имеет много общего (по содержанию, нормативной базой и др.) с устным общением. Итак, основные требования и нормативы, а также теоретические подходы последнего во многом распространяются также на письменное деловое общение. Во-вторых, культурологические особенности делового общения с партнерами разных стран также является основанием для письменного общения. В-третьих, большинство особенностей делового общения отражается в деловых письмах, которые являются одной из важнейших форм деловой письменной коммуникации.

С учетом изложенного, рассмотрим общие требования, предъявляемые к деловой переписке, а также его особенности в общении с зарубежными партнерами.

Как известно, большинство документов письменной деловой коммуникации объединяется понятием “служебное письмо”.

Под служебным письмом понимают обобщенное название различных по содержанию документов, отправляемых по почте. Служебное письмо является не только носителем определенной информации, но и правовым документом. Письмо должно быть логичным по содержанию, последовательным, кратким, убедительным, побудить адресата в надлежащий способ решить поднятый вопрос.

Структурно письмо состоит из поступления, доводки и заключительной части. Во введении излагают причины и непосредственный повод, что стали основанием для написания письма. В доказывании подаются история вопроса, доказательства, факты, ссылки на законодательство, цифровые данные, делаются логические выводы. Заключительная часть содержит основную мысль документа: просьба, предложение, согласие, отказ и т.п.

Требования к служебному письму очень высокие, потому что даже незначительное искажение информации может превратить его в дефектный с юридической точки зрения. Все данные и факты, о которых говорится в письме, должны быть проверены.

Различают следующие виды писем: деловые (формальные и неформальные); личные (частные); рекомендательные; прямой почтовой рекламы.

Формальные письма готовятся одним предприятием (учреждением, организацией) для другого.

Различают такие формальные письма: письмо-просьба, письмо-требование, письмо-обращение, письмо-запрос. Ответы на них оформляют в зависимости от содержания входящего письма.

Неформальные письма составляют работники одного уровня (скажем, менеджер кадровой службы одной фирмы менеджеру кадровой службы другой) с предложением о личной встрече с целью обсуждение некоторых вопросов, обмена информацией и др.

Как правило, официальные деловые письма по функциональному признаку можно разделить на такие, которые требуют ответа, и такие, что не требуют ответа.

Неформальные письма бывают такие: письмо-предупреждение, письмо-отказ, письмо-напоминание, письмо-сообщение, письмо-благодарность, письмо-напоминание, письмо-подтверждение, письмо-распоряжение, информационное письмо сопроводительное. В зависимости от адресата неформальные письма подразделяют на коллективные и циркулярные.

Коллективное письмо составляется от имени определенного количества человек и направляется на адрес. Это могут быть жалобы, просьбы и обращения, подписанные группами лиц, которые осознают свою общность в решении вопросов.

Циркулярное письмо, наоборот, направляется ряду подчиненных учреждений одним адресатом. Источником циркулярного письма, как правило, есть вышестоящая организация (министерство, корпорация), которая информирует свои подразделения по конкретному вопросу или дает указания, распоряжение.

Учитывая содержание и объем письма бывают простые, или равно-аспектні, сложные, или многоаспектны.

По тематическому признаку различают письма административно-хозяйственные, снабженческо-сбытовые, производственные, пропагандистские и др. По этому признаку выделяют также деловую и коммерческую корреспонденцию. Переписки, которое связано с экономической, правовой, финансовой и другими формами деятельности предприятия, является деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта - коммерческой.

По структурным признакам деловую корреспонденцию можно разделить на стандартную (регламентированную) и нестандартную.

Личными являются письма, которыми обмениваются знакомые или родственники. Такая корреспонденция имеет частный характер. Как правило, личные письма пишут от руки. Иногда их можно напечатать, однако приглашения, ответы, поздравления и соболезнования всегда пишут от руки, что подчеркивает искренность того, кто пишет, лучше удостоверяющий личное отношение к человеку и события в ее жизни.

Во многих странах считают, что в отдельных случаях обязательно нужно отправлять письма (например, выразить благодарность хозяевам, если вы гостили в их доме более суток, поблагодарить за подарки, если не было возможности сделать это лично).

Рекомендательными есть письма, которые заочно представляют человека. Они помогают ей быстро заручиться поддержкой за местом временного пребывания. Они означают: “Предъявитель сего имеет право на ваше внимание и гостеприимство”. (Учитывая это неудобно просить кого-либо дать такое письмо.)

Вместе с рекомендательным письмом можно вложить в конверт визитную карточку, а имя того, кого рекомендуют, можно написать карандашом.

По форме рекомендательное письмо может иметь такой вид:

Уважаемая Мисс Розалина!

12 января мой коллега, Денис Ковалев, будет в командировке

по делам нашей фирмы в Тессалониках.

Надеюсь, вам будет интересно встретиться и пообщаться с ним.

Он, в свою очередь, будет рад такой пригодится.

Искренне Ваш

Подпись

Степан Гупало

01.06.99.

Еще один вид деловой переписки - письма прямой почтовой рекламы, предназначенные для рекламирования товаров и услуг непосредственно тем людям, в которых заинтересован рекламодатель. Если список адресатов хорошо продумано, рекламный лист составлен тонко и со вкусом, а предлагаемый товар, пользуется спросом, адресаты, как правило, получают импульс для немедленного осуществления покупки.

Руководитель фирмы, получив рекламный письмо с предложением приобрести конкретный товар, хотел бы на конверте, в вступительном обращении прочитать свое имя, фамилию и правильно указанную должность. Написан в доверительном, дружеском тоне такое письмо он прочтет от начала до конца, особенно если в нем пойдет речь о проблемах, которые его заинтересуют.

Использование для рекламного рассылка заранее изготовленных бланков с текстом облегчит такую задачу. Если адресатов много, перед текстом можно ограничиться словами “Руководителю”, “Уважаемая Госпожа или уважаемый Господин”.

Вложенные в конверт рекламные листовки направляются фактическим покупателям, данные о которых есть в картотеке постоянных адресатов. Это должны быть привлекательные, небольшие по размеру вкладыши, напечатанные на качественной бумаге с использованием багатокольорової полиграфии.

И еще одна особенность: основной языком международного деловой переписки является английский. Письмо на английском языке понятный деловому человеку в любом месте земного шара. Рассмотрим основные правила составления писем зарубежным партнерам.

В научной литературе обращается внимание на необходимость использования сильных сторон переписки для компенсации слабых.

Среди сильных сторон переписки выделяют такие:

• тот, кто пишет, имеет возможность планировать содержание и форму листа;

• читателю легче понять детали сообщения, особенно цифровой материал;

• адресат может перечитать места, которые не понял;

• письменное сообщение может стать основанием для дискуссии;

• печатное слово надежно хранится.

К слабым сторонам переписки относятся следующие:

• тот, кто пишет, не имеет возможности украсить свою речь мимикой и жестами;

• тот, кто пишет, не может узнать о том, кто будет знакомиться с его материалом и когда.

Как видим, деловое письменное общение существенно отличается от устного. В разговоре можно выкладывать разнообразные недооформленные идеи. Если же мысль излагается на бумаге, надо углубиться в конкретные детали. При этом гораздо легче ввести в заблуждение самого себя, чем кого-то другого.

Официально-деловая сфера общения и функциональное назначение деловой переписки определяют его особенности.

Прежде всего это официальность, обусловлена, во-первых, ситуациями общения, а во-вторых - характером отношений между партнерами. В письменной деловой речи широко используются ситуационные клише, стереотипные выражения и фразы. Стандартность деловой переписки вызвана требованиями экономии и необходимостью облегчить процесс обработки писем.

Автор письма должен четко представлять, о чем писать, приводить аргументы для достижения определенной цели. К тому же он должен быть уверен, что именно письмо является самым эффективным средством решения конкретного вопроса.

Поэтому прежде чем писать письма, следует осознать следующие моменты:

• вид письма (сопроводительное, письмо-просьба, письмо-сообщение, письмо-напоминание и др.);

• предполагается ответ;

• поймет ли адресат содержание письма однозначно;

• есть ли уверенность в потому, что письмо придет вовремя (если нет, воспользуйтесь телефоном, телефаксом или модемной связью).

Как правило, цель написание сведению:

• привлечь внимание к определенной ситуации или проблемы;

• дать возможность легко понять написанное;

• побуждать действовать так, а не иначе.

Это явная цель. Однако есть также цель, которую не видит даже тот, кто пишет письмо. Эта цель - лучше осознать проблему, составить стройное логическое представление о своей идее.

В зависимости от цели письма состоит его план. Тщательно подбираются все факты, на которых надо отметить. Текст состоит из трех основных частей:

• вступление (ссылка на предыдущее письмо, краткая констатация факта и др.);

• основное содержание (просьба, указания, дополнительное сообщение и др.);

• заключительная часть (благодарность, просьба написать ответ, если что-то будет непонятно, и др.).

Каждый из разделов письма (согласно плану) имеет определенные особенности написания. Так, содержание вступительной части зависит от цели написания письма.

• Если составляется письмо-ответ, в поступлении выражают благодарность за приглашение, сообщают о том, что адресат известный в своей области знаний, и др. Например: “Мы благодарим вас за брошюру с информации о ваших услугах...”.

• Если письмо имеет информационный характер, в поступлении раскрывают историю создания организации, ее развития и становления, суть деятельности в данный момент, приводят статистические данные и др. Например: “Мы сообщаем, что наша компания сотрудничает с...”.

• Если надо объяснить вопрос, поставленные партнером, то кроме ответов на них выражается надежда о возможность дальнейшего сотрудничества или об отсутствии такой возможности, излагаются предложения. Например: “В связи с вашим запросом мы сообщаем, что могли бы прислать группу специалистов.”.

• Если письмо имеет характер реагирования на невыполнение взятых обязательств, несоблюдение сроков поставки или другие действия, затрагивающих интересы адресата, оценка того, что произошло, и сообщение о разрыве отношений не должны быть резкими. Например: “Мы с удивлением узнали, что вы не подписали наши документы.”.

Особого внимания заслуживает написания основной части делового письма.

Информация должна подаваться кратко, логично, понятно. Однако чрезмерно увлекаться лаконичностью не стоит, поскольку это приводит к дополнительных вопросов, объяснений и уточнений, а следовательно, к дальнейшей переписки и затягивает практическое решение вопросов.

Если в письме приводят инструкции или рекомендации, лучше определить время их выполнения. Выражения типа “в ближайшее время” нежелательны.

При написании основной части письма рекомендуется придерживаться следующих правил:

• проанализировать все аргументы, исключив, по возможности, все второстепенное;

• сгруппировать все факты по выбранному направлению;

• подобрать заголовки для каждого раздела; написать каждый заголовок на отдельном листе бумаги; составить к нему небольшие вопросы;

• обдумать очередность изложения исходя из принципа “от неизвестного к известному”;

• не останавливаться на банальных вещах, помня, что “краткость - сестра таланта”;

• использовать графики, схемы, таблицы и т.д.;

• не бояться работать с черновиками, сделать текст удобным для чтения.

Во время написания заключительной части письма также необходимо учитывать особенности существующих вариантов.

• Традиционно здесь выкладываются надежду на развитие отношений и на то, что приведенная в письме информация будет взаимно полезной. Например: “Надеемся, что будем поддерживать сотрудничество, и уверяем вас.”.

• Если письмо адресовано лицу, с которой еще не установлено делового контакта, в заключительной части адресант может написать, что надеется на быстрое получение ответа и исполнения заказ. Например: “Будем благодарны за срочное выполнение нашего заказа”.

• В случае будущего возможного расторжение деловых контактов с партнером заключительную часть письма можно свести к такой фразой: “Одновременно свидетельствуем о нашей открытости для делового сотрудничества в будущем”.

Как видим, даже если содержание письма отрицательный, партнеру предоставляется возможность в случае изменения его позиции вернуться к делового сотрудничества. Такой ответ будет, скорее, признаком хорошего тона, чем надеждой на сотрудничество в будущем, следовательно, правил этикета будут соблюдены.

• В случае необходимости в заключительной части письма сообщаются фамилия, должность, адрес и номер телефона лица, которое может помочь в решении вопросов. Это делается максимально доброжелательным тоном. Например: “В случае необходимости просим связаться с нашим представителем и выяснять все вопросы, которые будут возникать”.

Отдельно надо рассмотреть особенности деловой переписки с зарубежными партнерами.

Стиль международного письма постоянно меняется: с каждым годом он становится более простым, менее официальным. Не надо употреблять устаревшие фразы. Современные корреспонденты отдают предпочтение простым высказыванием. Руководитель очень ценит свое время, ему некогда читать большое количество ненужных слов. В то же время лицо, которое пишет деловое письмо, составить о себе хорошее впечатления, поэтому несколько слов почета будут уместны. Однако не стоит преувеличивать комплименты, чтобы не вызвать противоположный эффект: партнер может почувствовать неискренность адресанта. Желательно придерживаться таких требований в процессе написания письма:

• каждое положение надо писать с новой строки;

• стоит писать о том, что вам нужно, как можно проще, понятнее;

• нельзя писать в агрессивной тони;

• следует соблюдать меры, высказывая комплименты;

• необходимо помнить, что настоящие чувства дают больший эффект, чем фальшивые;

• не следует употреблять командно-бюрократические фразы, ставшие нормой отечественного делопроизводства: “мы предлагаем всем принять участие”, “о выполнении сообщите”, “направляется для руководства” и др. Необходимо этично отстаивать свои интересы;

• не стоит преувеличивать значимость своего положения; получить авторитет помогут только знания и опыт работы;

• необходимо тщательно проверять текст относительно полноты представления информации и понятности изложения.

Важной характеристикой международного делового общения является тон письма. Для общения с деловым партнером целесообразнее использовать нейтральный и позитивный тон, не допускать иронии, грубости и др.

От построения фраз зависит результат делового общения. Известно, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне важнее, чем правильно употреблять слова и располагать их.

Следует отметить, что признаком хорошего тона в деловой переписке считается использование определенных словосочетаний и выявление такта. Когда речь идет о неуплате счета, корректно написать: “Мы убеждены, что неуплата произошла по уважительным причинам”. Аргументируя неуплату неполучением доходов, целесообразно употреблять такую форму: “Мы будем рады оплатить, только получим...”. Когда новость, которую сообщает партнер, имеет негативный или неблагоприятный характер, не стоит скрывать недовольство, однако это надо сделать корректно. Например: “Нам обидно узнать из Вашего письма.”.

Во время переписки с зарубежными партнерами важно учитывать также особенности, связанные с типологией предложения и использованием разделительных знаков. Следует избегать длинных предложений, что мешают пониманию текста. Фразы из двадцати и более слов требуют дополнительного редактирования. Вместе с тем чрезмерная лаконичность не способствует пониманию текста, а нередко придает ему брутальности. Поэтому лучше чередовать короткие предложения со средними.

Относительно разделительных знаков и сокращений, то в деловых письмах нужно придерживаться требований и правил той иностранного языка, которой пишут письмо. В этом случае обязательно нужны консультация и редактирования квалифицированного специалиста.

При деловой переписке с зарубежными партнерами целесообразно придерживаться требований, связанных с особенностями оформления реквизитов письма. Как правило, используют такие реквизиты: заголовок, дата, наименование, адрес получателя, вступительное обращение, основной текст, заключительная форма вежливости, подпись, отметка о наличии приложения. Реквизиты письма размещаются в соответствии с национально-культурных традиций и требований законодательства страны-адресата.

В литературе по деловой коммуникации приводятся определенные требования относительно реквизитов письма во время переписки с зарубежными партнерами.

Как правило, заголовок (наименование фирмы, организации-автора) размещается в верхней части бланка. Иногда в заголовке указывают также адрес организации или фирмы, адрес для телеграмм, номера телефонов, факса, телефонные коды и др. Иногда эти реквизиты размещают в нижней части бланка. Под названием организации иногда указывают род ее деятельности. Довольно часто печатают эмблему организации, что символически изображает направление ее деятельности, или логотип. Форма заголовка и дизайн, цветная эмблема (а иногда и девиз) - все это создает неповторимый образ фирмы. Удачное размещение компонентов заголовка, его оригинальная эмблема производят хорошее впечатление на партнеров.

Особенность оформления реквизита проявляется также в том, что в верхней левой части листа непосредственно под заголовком размещают указание на ссылку. Здесь можно привести фамилию того, кто составлял письмо, цифрами или буквами обозначить фирму или подразделение, номер дела и т.д. При этом сначала дается ссылка на данные адресата (если они известны), затем - на данные отправителя.

Дату (число, месяц и год) отправка письма размещают в правом углу под заголовком так, чтобы последняя цифра заканчивала строка правого поля листа.

Отправляя письма в страны Европы, дату пишут так: сначала порядковый числительное с помощью цифр и окончаний, затем месяц и год. В письмах к США дату пишут иначе: сначала месяц, потом число и - через запятую - год.

Исходящий номер на бланках для зарубежных адресатов не ставят. Номер ничего не сообщит вашему партнеру, поскольку за рубежом таким реквизитом не пользуются.

Адресат состоит из наименования организации, должности адресата, его имени и почтового адреса. Адрес размещают ниже строки с датой на 3-4 строках длиной 5-7 см через интервал без отступа.

Особенности написания адресата:

• если письмо адресовано какой-нибудь лицу, перед ее именем и фамилией пишут Mr. - для мужчин, Mrs. - для замужней женщины, Miss - для незамужней (иногда пишут Ms., что касается как замужней, так и незамужней женщины);

• если лицо, которому адресовано письмо, имеет титул, его пишут вместо имени;

• если известно сотрудника в должность фирме, лучше ее указывать после имени и фамилии, что вежливее;

• после наименования организации или фамилии адресата отдельной строкой пишут номер дома и название улицы, затем также отдельной строкой - название города (в англосаксонских странах номер дома ставят перед названием улицы);

• иногда вместо конкретной фамилии лица указывают его должность или даже название отдела, куда адресовано письмо.

Вступительное обращение является формулой вежливости. Его пишут на левой стороне письма под адресом, обязательно отдельно.

Переходя к реквізитних требований относительно основного текста, следует отметить такие особенности:

• текст письма состоит из абзацев, каждый из которых содержит законченную мысль (в письмах к США абзацы печатают без отступа, в Англии и отечественных - отступают пять интервалов от левого поля);

• если письмо очень короткое, его печатают через два интервала;

• для следующих страниц текста используют обычные листы бумаги или бланки; в начале каждой страницы указывают ее номер;

• в письмах рекомендуется употреблять пассивная форма глаголов;

• готовя текст письма, лучше употреблять типичные фразы. Написан непрофессиональной (неделовым) языке письмо создает впечатление о непрофессионализме исполнителя и фирмы;

• в тексте в коем случае не должно быть орфографических ошибок.

Заключительная форма вежливости может быть такая: строго официальная - “с уважением”; официальная - “сердечно ваш”.

Деловое письмо заканчивается подписью, основные требования к которой следующие:

• должен содержать полное имя автора письма с указанием его должности;

• его размещают на правой стороне листа под заключительной формой вежливости. Фамилию и должность того, кто подписывает письмо, печатают сверху вниз под его подписью.

Договоры, финансовые обязательства, гарантии и другие официальные документы должны быть подписаны уполномоченными лицами.

Итак, деловая переписка с зарубежными партнерами имеет существенные особенности, без знания которых трудно достичь успеха.

Один из самых известных в США специалистов по маркетингу К. Дайк считал бы чрезвычайным событием факт, если бы на его обращение ответили 15% адресатов. Д. Карнеги приводит ряд писем, на которые ответили 50% адресатов [6].

В деловом общении с зарубежными партнерами целесообразно ориентироваться на правила и советы, разработанные известным специалистом в области коммуникации Д. Карнеги [6]. В основу этих известных правил возложен результаты исследований интересов людей в сфере общения.