Лекция 11 КОЛЛЕКТИВНОЕ ОБСУЖДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПРОБЛЕМ

Переговоры

Переговоры - это обмен мнениями, который обычно происходит с определенной деловой целью. Они проводятся на разных уровнях с разным количеством участников. Переговоры могут иметь как неофициальный, так и протокольный характер. Об особенностях переговоров с иностранцами идти дальше.

К сожалению, большинство людей вести переговоры не умеют. Они невыносимо относятся к чужой позиции, плохо слушают других, пытаются навязать свое мнение, часто переводят разговор в ссору и портят взаимоотношения и настроение друг другу [10].

На практике сложилось несколько стратегий, подходов к ведению переговоров в зависимости от индивидуальных психологических качеств их участников [11, с. 21-32]. Например, мягкая по характеру человек во время переговоров пытается избежать межличностного конфликта и ради достижения согласия готова на уступки. Она всегда стремится к положительного решения вопроса, но нередко именно она остается обиженной. В то же время другой участник переговоров, более жесткий по характеру, рассматривает каждую ситуацию как состязание воли, где тот, кто проявляет крайнюю позицию, упорно стоит на своем. Он игнорирует этические нормы и хочет добиться только победы, но его действия побуждают оппонента также занять жесткую позицию. Решение проблемы затягивается, у участников переговоров портится настроение, а следовательно, и отношения. Это первая стратегия проведения переговоров, которая сводится к противостояние крайних позиций партнеров.

Второй стратегический подход - это середина между мягкостью и жесткостью. Однако придерживаться “золотой” середины, то есть вести переговоры так, чтобы достичь своей цели и в то же время не испортить отношения с людьми, довольно трудно и не всем удается.

Третий стратегический подход к переговоров предусматривает решение проблемы исходя из их содержания, а не торг с поводу позиции, которой каждая из сторон жестко придерживается. Такой подход разработан в рамках Гарвардского проекта. Такие переговоры называются принципиальными. В этом случае стараются учесть интересы обеих сторон и стремятся получить такой результат, который был бы обоснован справедливыми нормами, критериями независимо от воли одной из сторон. Эта стратегия предусматривает жесткий подход к рассмотрения сути дела, но мягкий подход к участникам переговоров и дает возможность принять справедливое решение с точки зрения этики, которое бы удовлетворило обе стороны.

Переговоры как форма коллективного обсуждение предусматривают три стадии: а) анализ ситуации, то есть проблем участников, их эмоций, отношений, интересов, возможных вариантов принятия решения; б) планирование; в) дискуссия.

Готовясь к переговорам, целесообразно отвести определенное время для предварительного анализа будущих переговоров с позиций и интересов их участников - это будет залогом успеха. Анализировать целесообразно такие принципы ведения переговоров: а) разграничение участников и предмета переговоров; б) учета интересов обеих сторон, а не их позиций; в) анализ всех возможных вариантов решения проблемы; г) определение определенного критерия для принятия решения.

Во время переговоров люди ведут себя по-разному и, готовясь к ним, изучают не только психологию и репутацию партнеров, но и манеру их поведения. Для достижения успехов в переговорах большое значение имеет то, какое впечатление произведут их участники друг на друга. Нельзя забывать об одежде, помещения, условия проведения переговоров. Например, после первой встречи на переговорах участники, общаясь, иногда не обсуждают только предмет переговоров и их содержание, но и то, как держались представители другой стороны, как они были одеты, вели себя непринужденно, улыбались и т. др.

Отношение участников переговоров к переговорного процесса также может быть различным: в одних случаях сориентированным на получение результата любой ценой, в других - на продолжение партнерских отношений. Поскольку нередко желание сохранить добрые отношения важнее, чем результат переговоров, целесообразно:

а) проанализировать характер отношений между участниками переговоров, а также свои и, по возможности, чужие чувства. Если есть негативные эмоции в какой-либо из сторон или у обоих, целесообразно своевременно “выпустить пару”, чтобы не разгорались страсти. Для этого можно пошутить, использовать какие-то жесты, изменить интонацию или извиниться;

б) если чувствуется недопонимание, надо спокойно выслушать другого (можно попросить, чтобы он повторил важнейшие мысли), а затем в случае необходимости уточнить, нейтрализовать, опровергнуть его аргументы;

в) чтобы понять ход мыслей партнеров, стоит поставить себя на их место, а потом совместно обсуждать проблему.

Надо помнить, что за противоположными позиции участников переговоров стоят их потребности, ценности, интересы, которые или слишком различаются, или, наоборот, могут быть похожими. Нередко бытует мнение о то, что у оппонента, который опровергает ваш взгляд, интересы обязательно будут противоположные к вашим. Однако они как раз могут совпадать с ними. Выявить интересы не всегда легко, потому что они могут быть замаскированными. Но это все-таки стоит сделать, поставив себя на место другого и спросить: “почему так?” или “почему нет?”

Интересы различаются по степени важности. Сильнейшие интересы выражают основные человеческие потребности (безопасность, материальное благосостояние, чувство принадлежности к определенной группе, признания и т. др.) и соответствуют общепринятым этическим нормам. Конечно, важно также разобраться в своих интересах, найти аргументы в их защиту, а уже потом переходить к предложениям. Защищая свои интересы, надо проявлять твердость. Но в то же время там, где можно, желательно уступить партнеру по переговорам, учитывая его интересы. Вряд ли другая сторона прислушается к вам, если вы не будете проявлять внимание к ее интересов и предложений. Для того чтобы переговоры были результативными, нужно искать взаимовыгодные варианты решения проблемы.

Иногда думают, что положительный результат переговоров - это победа одного и поражение другого. Однако благодаря исследованиям психологов много кто понимает, что лучший выход из ситуации, когда имеет определенный выигрыш каждая сторона [6].

Ученые, которые изучают переговоры как научную проблему, отмечают четыре просчеты, которые мешают людям прийти к согласию: преждевременные суждения; поиск единственного варианта решения проблемы; уверенность в невозможности “увеличить пирог”; мысли типа “их проблема - это их проблема, и пусть они ее решают”. Чтобы избежать таких моментов, целесообразно во время обсуждения проблемы рассмотреть несколько вариантов ее решения. Для поиска вариантов можно воспользоваться методом “мозгового штурма”, выделить наиболее ценные идеи, а потом вернуться до общего подхода, где идея - лишь один из вариантов. Чтобы получить положительный результат, на проблему можно посмотреть глазами разных людей, иногда посторонних. Можно также разделить проблему на несколько частей и принимать решения поэтапно.

Предложенные участниками переговоров варианты решения могут быть разные: сильные (существенные, постоянные, всеохватывающие, окончательны, безусловны, обязывающие, первостепенные) и слабые (процедурные, временные, частичные, условные, второстепенные). Но в любом случае участники переговоров выполнять ту сделку, которую принято путем согласия.

Если сделка больше выражает интерес одной из сторон, надо облегчить другой стороне ее принятия. Для этого надо составить список нескольких возможных решений, в том числе и тех, которые может принять партнер. Затем необходимо рассмотреть возможные пути реализации этих решений. Надо также продумать, как обосновать свой подход. Это легче сделать исходя из объективных критериев. Чем чаще при рассмотрении проблемы и поиска вариантов ее решения обе стороны будут обращаться к прецедентов, которые уже имели место, тем быстрее они придут к согласию.

Чтобы получить положительный результат, надо использовать объективные критерии по существу вопроса или соблюсти справедливой процедуры. Если обеим сторонам трудно выбрать какие-то критерии, можно обраобратиться за советом к третьих лиц. Посредник может сыграть большую роль на переговорах, если они медленно продвигаются к успешному завершению. Ему не обязательно глубоко вникать в позицию каждой стороны. Главное - найти наилучшие варианты возможного решения проблемы и помочь сторонам принять совместное решение исходя из интересов каждого из них. Посредник готовит текст соглашения, предлагает его сторонам и с учетом их замечаний доводит работу до логического завершения.

Если кто-то пытается сорвать переговоры (сознательно нарушает этические нормы, обманывает, угрожает, давит и т.д.), целесообразно, обнаружив такой факт, вынести этот вопрос на обсуждение, высказать свое мнение по этому поводу, а также договориться о дальнейших правила работы. Надо отделять поведение людей от содержания проблемы, которую следует решить, и вместе искать совместное решение [11, с. 2132]. Если какая-то одна сторона пытается обмануть партнера, целесообразно сразу внести в договор такие положения, которые бы невозможным это. Иногда на переговорах ведется “психологическая война”: оппоненты делают личностные выпады, не смотрят в глаза, злоупотребляют замечаниями, требуют повторять одно и то же несколько раз, не отвечают на вопросы или даже искажают их содержание. В этом случае лучше как можно быстрее завершить встречу. Не стоит отвечать на угрозы или оскорбления, иначе переговоры никогда не будут успешными.

Ситуация, когда каждая сторона в переговорах занимает определенную позицию и жестко защищает ее, называется позиционным торгом. Чем больше человек защищает определенную позицию, тем больше она себя с ней связывает. Поэтому здесь противостояние будет происходить по поводу позиций, а не интересов сторон. Такой торг приводит к заключению неразумных сделок или к спору. Если одна из сторон победила, в другой возникают гнев и обида. Причем когда для этого есть несколько причин, позиционный торг углубляется. Чаще всего проигравшим становится тот, кто занимает мягкую позицию, а тот, кто проявляет жесткость, выигрывает. В таком случае проигравший участник переговоров недоброжелательно относиться к победителю. Чтобы избежать этого, надо стремиться достичь другого результата, а именно: победа - победа.

Наблюдения за поведением партнеров во время переговоров свидетельствуют, что отечественные участники ведут себя чаще всего не так, как иностранцы. Проигрыш заключается не только в том, что не достигается практический результат, а и в том, что переговоры нередко заходят в глухой “угол” и теряются возможности для дальнейших контактов с партнером. Это происходит потому, что отечественные бизнесмены часто не придают должного значения переговорам как одной из форм делового общения, определенном вида совместной деятельности, не готовы к конструктивной поведения на переговорах. Конечно, участники переговоров могут иметь разные системы ценностей, однако для получения положительного результата они имеют выходить с идеи или с правил совместного решения проблемы.

Ошибочным является мнение о том, что на переговорах надо в любой способ отстаивать свои интересы или работать по принципу: “воспринимайте нас такими, как мы есть”. Переговоры надо вести, придерживаясь этических норм: честно, справедливо и на равноправных условиях. С точки зрения этики гарантом выполнения достигнутого соглашения могут быть такие качества участников переговоров, как доверие и честность. Именно на это следует обращать внимание, если люди заинтересованы установить прочное деловое и долговременное партнерство. Доверие устанавливается лишь тогда, когда участники проявляют солидарность в понимании взятого сторонами риска, говорят то, что думают, осознают свою ответственность как в случае проигрыша, так и при достижении успеха во время преговоров, не меняют принятого решения. Наравне с доверием этической основой соглашения является идея справедливости. Каждый участник имеет руководствоваться таким принципом: относиться к другим так, как бы вы хотели, что бы они относились к вам. При таком подходе принятое соглашение будет успешно реализовано. Однако соблюдение этических норм сторонами не исключает возможности защиты их интересов на основании действующего законодательства.