ОБЩЕНИЕ - это процесс передачи и восприятия сообщений с помощью вербальных и не вербальных средств, что охватывает обмен информацией между участниками общения, ее восприятия и познания, а также их влияние друг на друга и взаимодействие по достижению изменений в деятельности.
Динамику процесса общения можно представить следующим образом: а) передатчик, отправитель; б) получатель, приемник, адресат; в) канал связи; г) шум, сигнал; д) код декодер.
К структуре общения относятся:
• коммуникативно-информационный компонент, что означает прием (реципиент) и передачи (коммуникатор, корреспондент) сообщений и будущий обратную связь, в основе которого - психологический контакт;
• познавательный (перцептивный) компонент, основанный на процессе восприятия и понимания людьми друг друга;
• интерактивный (конативний) компонент, связанный с процессом воздействия, поведением.
Выделяют следующие виды общения:
• межличностное;
• между личностью и группой;
• групповое и групповое;
• массовое;
• доверительное и конфликтное;
• интимное и криминогенное;
• деловое и личное;
• прямое и опосредованное;
• терапевтическое и ненасильственное.
Безусловно, общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различают вербальные средства общения (устная и письменная речь) и не вербальные (языковые) средства общения.
Когда общаются с помощью вербальных средств, очень важными являются жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (мікроміміка), поза, движение всего тела (пантомимика), дистанция и т.д. Причем выражение лица иногда лучше, чем слова, говорит об отношении к собеседнику. Известны гримасы, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть, ненависть и т.д.
В межличностном общении обычно применяют письменное и устное вещание.
Преимущества письменной речи становятся определяющими там, где необходимы точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменной речью, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.
Не вербальные средства общения нужны, в частности, для того, чтобы регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; проявлять эмоции, отражать оценку ситуации. Как правило, они не могут самостоятельно передавать прямое значение слов, за исключением некоторых жестов. Не вербальные средства точно скоординированы между собой и словесными текстами. Несогласованность отдельных не вербальных средств существенно затрудняет межличностное общение. Не вербальные средства общения, в отличие от языка, человек, который говорит, а также та, которая слушает, осознает не в полной мере. Никто не может все свои не вербальные средства полностью контролировать.
Не вербальные средства общения делят на три группы:
1. Визуальные:
• кинетика (движение рук, ног, головы, туловища);
• направление взгляда и визуальный контакт;
• выражение глаз;
• выражение лица;
• вне (в частности, локализация, смена поз относительно словесного текста);
• кожные реакции (покраснение, испарина);
• дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему; личное пространство);
• вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства изменения внешности (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и др.).
Акустические (звуковые):
• связанные с речью (интонация, звук, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);
• не связанные с речью (смех, плач, кашель, дыхание, скрежет зубов, «шморгання» носом и т.п.).
2. Тактильные (связанные с прикосновением):
• физическое воздействие (вести слепого за руку, контактный танец и др.);
• такевика (пожатие руки, хлопки по плечу).
В рамках коммуникативного аспекта общения психологическое взаимодействие партнеров концентрируется вокруг проблемы контакта. Эту проблему не нужно ограничивать умениями и навыками коммуникативного поведения и использования средств общения. Главное в успехе контактов - в восприятии партнерами друг друга.
Психологический контакт начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего вида партнеров с помощью органов чувств. В этот момент доминируют психические отношения, пронизанные эмоциональной реакцией друг на друга как на психофизическую данность. Реакции принятия-непринятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, свидетельствующие о том, нравимся мы друг другу или нет.
На стадии возникновения контакта значительную роль играет внешняя привлекательность человека, благодаря которой она приобретает особый, высший коммуникативный потенциал. На этом пути ей необходимо продемонстрировать другие, столь же весомые для достоинства своей личности свойства. Это могут быть привлекательные психологические свойства (ум, доброта, отзывчивость и т.п.), деловые качества, социальный статус, который проявляется в различных формах не вербальной и вербального поведения. В них проявляются все грани человеческой привлекательности, которые определяют обаяние личности.
Очарование - это нечто большее, чем физическая привлекательность. Человек может быть красивой, но холодной, не очаровательной. Очарование - в глазах, которые искрятся, в сяйливій улыбке, в мягких жестах и ласковой интонации, в юморе и одновременно - в оправданных ожиданиях партнера.
Обратная связь как процесс взаимонаправленных ответных действий служит поддержанию контакта. Однако его наличие не всегда свидетельствует прочность и психологическую глубину общения. В частности, в реальном общении обратная связь является чисто внешним, демонстрационным. Партнер поддакивает своему собеседнику, не углубляясь в то, что ему говорят. Тот, кто говорит, начинает проявлять агрессивность и другие нарушения коммуникативного поведения. Психологическая общность партнеров укрепляет их контакты и предопределяет развитие взаимосвязи.
В рамках информационного аспекта общения расширяется круг психологических проблем, связанных с передачей и восприятием сообщений. Информационные потоки в каналах коммуникации является живой силой человеческого общения и общественного прогресса.
Информация кодируется в каналах связи в виде знаков и их комплексов (сообщений, слов, жестов и т.п.), за которыми закреплены вполне конкретные значения. Системы знаков образуют естественные и условные языки, с помощью которых происходит процесс общения. Знание языков расширяет информационные возможности человека. Количество языков может быть неограниченным, в зависимости от практических потребностей и технических возможностей.
По целям сообщения информацию разделяют на информационную, регулирующую и эмоциональную. Если передают лишь сведения об объекте, то информация имеет информационное назначение. Если же общение рассчитано на побуждение партнера к действию, то информация приобретает регуляторной нагрузки. Эмоциональную информацию адресовано к чувств и переживаний реципиентов.
Информационная непредвзятость сообщений требует четкой логики, лаконичности, лексической взвешенности с точки зрения содержательной идентичности, большего однозначности в понимании сообщения партнерами. Побудительный эффект регуляторной информации в большей степени связан с мотивационной заинтересованностью участников общения в том или ином сообщении. Эмоциональности информация приобретает в основном благодаря экспрессивному аранжировке сообщение. В этом большую роль играют выразительные движения и интонация участников общения.
В информационном аспекте общения появляются два направления психологического взаимодействия партнеров. Один из них связан с восприятием и пониманием содержания, другой - с восприятием и пониманием личности партнера. Эти процессы находятся в сложных взаимоотношениях. Известно, что с большим доверием воспринимают сообщение, которое передает корреспондент с привлекательным внешним видом, близкий по профессиональным и возрастным статусом, чем человек, который ближе реципиенту по социально-психологической идентичностью.
Межличностный характер общения выводит партнеров на проблему взаимопонимания, активизирует познавательные функции субъектов общения, и они предстают в роли практических психологов. Вопрос о том, кто мой собеседник, что он за человек, чего от него можно ждать и многие другие, связанные с личностью партнера. Они становятся главными психологическими загадками для участников общения. Познавательный аспект общения охватывает не только познание другого человека, но и рефлексивно-самопознание. Обобщающим результатом этих процессов становятся образы - представления о себе и о партнерах. Такие образы формируются через групповую оценку личности и социально-психологическую интерпретацию личности за ее внешними проявлениями.
Другая особенность этих образов в том, что взаимопознания направлено в первую очередь на понимание тех свойств партнера, которые наиболее значимы для участников общения на время их взаимодействия. Поэтому в образе представления о партнере не обязательно выделяют доминирующую свойство его личности.
Практическое назначение взаимных представлений партнеров в том, что понимание психологического облика личности является исходной информацией для определения тактики своего поведения в отношении участников взаимодействия. Это означает, что эталоны и стереотипы взаимопознания выполняют функцию регуляции общения людей. Позитивный или негативный образ партнера закрепляет отношение определенной направленности, устраняя или устанавливая психологические барьеры между партнерами. В разногласиях взаимного представления и самооценки партнеров скрытые психологические конфликты, познавательные по сути, время от времени перерастают в конфликтные отношения между людьми, которые взаимодействуют.
В группах индивидуальные представления людей друг о друге концентрируются в групповые оценки личности, которые функционируют в процессах общения в виде общественного мнения о человеке.
От непосредственного образа партнера мы поднимаемся к знанию о человеке в целом и возвращаемся к самооценке. Делая эти круги взаимопознания, мы уточняем знания о себе и о том месте, которое можем занимать в обществе.
Интерактивный, конативний (поведенческий) аспект общения, то есть направлен на согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров. Здесь раскрывается стремление человека тех или иных ценностей, выявляются побудительные силы, которые регулируют поведение партнеров в совместной деятельности. Универсальным механизмом регуляции поведения людей есть установка, которая в большой степени определяет стратегию жизни, и пронизывает все уровни функционирования человека и его психику. Установки всех видов достигают корнями подсознания и поэтому их довольно трудно согласовывать рациональным способом. Партнеры с разными установками не всегда понимают друг друга, плохо сотрудничают, чаще идут на радикальный разрыв. Позитивному развитию общения способствует совместимость установок партнеров.
Позиции партнеров согласовываются и координируются с помощью обмена мыслями, взглядами, чувствами. Этот процесс подчинен целям корректировка планов совместной деятельности. Во время общения формируются цели, мотивы и программы поведения вовлеченных в него индивидов, а также осуществляются взаимная стимуляция и взаимный контроль этого поведения.
Установки, потребности, интересы, взаимоотношения в целом, представая как мотивы, определяющие перспективные направления взаимодействия партнеров, а тактика общения регулируется еще и взаимным пониманием личностных особенностей людей, их образами-представлениями друг о друге и о себе. При этом регуляция взаимодействия и отношений осуществляется не одним, а группой образов. Кроме образов-представлений партнеров друг о друге, до психологических регуляторов общения входят образы-представления о себе - «Я-концепция», представление партнеров о впечатлениях друг от друга, идеальный образ общественной роли, которую они выполняют. Эти образы люди не всегда четко осознают в процессах общения. Чаще всего они предстают как не осознанные впечатления.
Познавательные функции общения оказываются в рамках проблемы «отношение - поведение», эффективное решение которой предполагает согласованность взаимодействия партнеров. Большую роль в этом играет аттракция, эмпатия.
Аттракция как аспект общения связана с эмоциями, чувствами и настроением в личных контактах партнеров. Проявляются они в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, поведении. В них находят свое выражение взаимоотношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, определяя больший или меньший успех совместной деятельности.
Взаємонамагання предполагает столкновение партнеров в процессе согласования позиций, как следствие, у них возникают отношения согласия-несогласия друг с другом. В случае согласия партнеры присоединяются к совместной деятельности. При этом между ними происходит распределение ролей и функций. Эти отношения особым образом направляют волевые процессы субъектов взаимодействия или отступление, или на завоевание определенных позиций.
В процессе совместной жизнедеятельности происходит постоянное согласование мыслей, чувств, взаимоотношений партнеров.
Взаимовлияние реализуется в способах и приемах влияния людей друг на друга во время общения. С помощью взаимовлияния партнеры «обрабатывают» друг друга, стремясь к изменения и преобразования психических состояний, установок и, в конечном итоге, поведения и психологических свойств личности.
В результате взаимовлияния возникают отношения «подчинения-сопротивление», «подражание-уклонение», «солидарность-противодействие» и другие, основанные на волевых качествах партнеров, признании или отрицании их авторитета, статуса и ролей. Влиятельность личности зависит от ее места в системе общественных и групповых отношений, от тех средств, которыми она обладает в организационной структуре совместной деятельности.
Одним из видов общения является доверительное общение, во время которого сообщают особенно значимую информацию. Доверие - существенный признак всех видов общения, без нее нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы.
Стоит рассмотреть деловое общение, актуальность которого в последнее время значительно возросла во всех сферах. Оно неоднородно по своей природе. Деловое общение в сфере экономики отличается от общения в правоохранительной сфере и др. Общаясь в сфере экономики, партнеры должны знать, как вести телефонные разговоры, деловые совещания и т.п. Телефонный разговор часто становится первым шагом к деловому партнерству. Телефону проводят переговоры, отдают распоряжения, выражают просьбу. Несоблюдение правил ведения служебных разговоров негативно влияет на экономическую выгоду, а также свидетельствует о серьезных проблемах в профессиональной подготовке специалистов. Недостаточная подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно выразить свои мысли приводят к значительным (до 20-30%) потерь рабочего времени.
Известно, что большинство плодотворных идей возникает во время контакта мыслей. Именно поэтому распространенной является такая коллективная форма поиска решений, как совещание. Однако на их проведение затрачивают слишком много времени, и, кроме того, это один из самых дорогостоящих видов служебной деятельности.
Однако совещание является основной и наиболее распространенной формой группового решения проблемы. Это связано с такими аспектами: группа имеет большие знания и опыт, чем отдельный индивид; она успешнее избегает ошибок и неудач в работе; те, кто должен выполнять решение группы, воспринимают результаты ее работы доброжелательнее, чем решение индивида; если решение группы внедрять ее члены, они сделают это эффективнее (существует «групповой эффект», благодаря которому результат работы группы выше сумму взносов индивидов).
Эффективность проведения совещаний повышается в случае соблюдения определенных правил. Каждого участника совещания нужно проинформировать о необходимости высказаться, и ему нужно предоставлять такую возможность. Для облегчения выступления и усвоения слушателями материала желательно использовать рисунки, схемы, графики. Однако плохо подготовлен наглядный материал будет только раздражать слушателей и мешать докладчику. Для формирования социально-психологической компетентности используют специальные тренинги, в частности сенситивный (тренинг межличностной чувствительности) и тренинг делового общения.
Одним из видов делового общения является так называемое представительское общение. В реальной жизни это взаимодействие людей, которые предстают не как свободные личности, а как представители тех или иных государств, социальных групп и институтов. Особенность такого общения и устанавливаемых с его помощью отношений в том, что оно осуществляется в виде переговоров. Это общение часто можно наблюдать в телевизионных трансляциях из залов заседаний, репортажах о визитах глав государств и во встречах деловых людей. В таком виде общения отношения симпатий-антипатий имеют минимальное значение по сравнению с умением людей представлять свое сообщество, вести переговоры, организовывать и планировать совместные действия.
Специфика этой формы общения проявляется в речи людей, в их поведении, манерах общения. Она направлена на создание определенных отношений, обеспечения принятия совместных решений, реализацию взаимных действий в интересах тех сообществ, позиции которых отстаивают представители, принимающие участие в таком общении.