Раздел 6. Устная деловая речь
Телефонный разговор
Государственные служащие нередко
общаются по телефону: или сами звонят или отвечают на телефонные
звонки. Телефонный разговор отличается от разговора тем, что
собеседники не видят друг друга (за исключением видеотелефонов). Важным является
целесообразно использование вербальных средств общения, темпа речи, тембра
голоса, интонации. Во время телефонного разговора реализуются все три подпроцессы
делового общения:
• восприятие и оценка
собеседниками друг друга;
• обмен информацией, причем
любой телефонный разговор должен быть максимально насыщенной информацией;
• организация взаимодействия.
Телефонный разговор должен иметь
положительный эмоциональный тон, слова следует произносить обычным ровным голосом. Слишком
громкая речь часто звучит неразборчиво. Даты, цифры, фамилии, названия городов, названия
событий (заседаний, конференций, встреч) нужно четко произносить.
Телефонный разговор должен вестись в
форме диалога, а потому, если собеседник очень долго что-то разъясняет, не
нужно молчать, а нужно корректно извиниться и включиться в разговор.
Если произошло разъединение по техническим
причин, восстанавливает связь тот, кто звонил.
Заканчивает телефонный разговор тот, кто
ее начал. Иногда собеседники-мужчины отдают в этом преимущество женщине.
Установлено такую рациональную
структура телефонного разговора:
• взаимное представление 20 + - 5
с;
• введение партнера в проблему 40
+ - 5 с;
• обсуждение ситуации 100 + - 15
с;
• заключительное слово 20 + - 5 с.
Телефонную трубку (трубку) снимают
между первым и четвертым сигналом. Если в это время происходит деловой разговор,
надо извиниться и отдать предпочтение телефону.
Отказ в разговоре - очень нежелательна
вещь, она может вызвать негативные эмоции у собеседника, который звонил,
поэтому рекомендуется извиниться, используя слова извините, простите,
извините, простите, прошу извинения, прошу прощения, и назначить толерантно
время для следующего телефонного разговора, например: “Простите, но я не имею возможности
с вами сейчас общаться, позвоните, пожалуйста, в третий”.
Система ’исходящих разговоров” требует
продуманности, то есть предварительной подготовки. Для этого собираются и записываются необходимые
данные, определяется, в каком порядке нужно разговаривать с абонентом.
Наиболее приемлемыми для блока
“выходных” разговоров по телефону есть такие периоды рабочего дня: 8.00 - 9.30; 13.30 -
14.30 и после 16.30.
В некоторых случаях используют
автоответчик, но нужно иметь в виду, что он негативно действует на
собеседника. Ситуацию можно исправить, позвонив абоненту после
прослушивание записей.
Чтобы сосредоточить внимание собеседника
на сообщении, советуют во время телефонного разговора применять следующие средства:
• использовать время от времени неожиданную
и неизвестную для него информацию;
• провоцировать возражения слушателя
на содержание сообщения;
• несколько преувеличивать значимость
проблем;
• апеллировать к авторитетам;
• прогнозировать возможные последствия,
чтобы подчеркнуть необходимость привлечения внимания к вопросу, который рассматривается;
• иногда целесообразно вносить элементы
юмора сообщений, использовать неожиданные образные формулировки (По
материалами: Доронина М.С. Культура речи деловых людей. - С. 66-70).