Лекция 1 ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ КУРСА

Культура делового общения

Во время проведенного опроса студенты институтов, колледжей, учащиеся старших классов г. Киева на вопрос “Что такое культура общения?” дали такие ответы: это совокупность умений человека анализировать поступки других людей, уважать их; составляющая культуры речи; умение вести себя культурно, иметь хорошее произношение; умение в любой жизненной ситуации найти правильный и деликатный подход; умение общаться, вести себя в обществе; желание быть культурным и приятным собеседником и др. Как видим, опрашиваемые не дифференцируют культуру речи, поведения и общение.

О чем же свидетельствует анализ трактовок, приведенные в литературе? Так, культура поведения, культура речи и культура общение в жизни чаще всего предстают в единстве. Однако человек, вежливо и доброжелательно обращаясь к другим, может употреблять слова, нарушая грамматические правила. Иногда ее действия вроде бы соответствуют нормам поведения, принятым в обществе, однако успешно общаться она не может, потому что не разбирается в психологии, психическом состоянии людей, особенностях их темперамента, характера и т.д. Поэтому она и не может найти такие способы и средства общения, которые бы в наибольшей степени соответствовали ситуации. Культуру общения зачастую путают с культурой речи. Исследование генезиса общения показали, что оно предшествует речи [5], то есть с научной точки зрения это, несомненно, разные феномены. Культура речи - это способность использовать оптимальные для конкретной ситуации языковые средства. Система ритуалов и соответствующих словесных формул, которые употребляются с целью установления контакта и поддержания доброжелательной тональности общения, составляет речевой этикет. В то же время этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений, их поведение в общественных местах, манеры и стиль одежды [18]. В словарях этикет отождествляется с культурой поведения. Слово “этикет” (как порядок и форма вежливости при дворах монархов) вошло в лексикон во времена правления французского короля Людовика XIV.

Культура общения является составной культуры человека в целом. Она, как и любая другая культура, содержит определенную сумму знаний, в этом контексте - об общении.

Для культуры общения характерной есть также нормативность. Она определяет, как должны общаться люди в определенном обществе, в конкретной ситуации. Обычно нормы определяются состоянием общества, его историей, традициями, национальным своеобразием, общечеловеческими ценностями. Для каждой эпохи развития человечества характерна определенная своеобразная культура общения, что соответствует общечеловеческим ценностям. Поэтому именно сейчас важно заложить основы такой культуры общения в нашем обществе, которая соответствовала бы времени, нашей истории и духовно-творческом потенциала украинского народа.

Безусловно, только знания не обеспечат культуры общения, если ими не воспользоваться. Для того чтобы общение было успешным, нужны умения, а их приобретают с опытом, психологическими средствами, с помощью определенных упражнений. Итак, культура общения в узком смысле слова - это сумма приобретенных человеком знаний и умений и навыков общение, созданные и принятые в конкретном обществе на определенном этапе его развития.

Достаточно ли только знаний и умений, чтобы один человек понял другого, и чтобы общение стало успешным? Во многом культура общения зависит от личности, ее качеств. Один ведет себя надменно, как всезнайка, его не интересует мнение собеседника. Другой говорит только сам и не позволяет другим вставить даже слово. Третий презрительно относится к чужому мнению. Четвертый является человеком спокойным и терпеливым, всегда имеет что сказать. Итак, общение - это своеобразный театр, где есть пьеса определенного содержания, актер, который выполняет конкретную роль, и зритель, который воспринимает эту пьесу и эту роль. А затем зритель выступает как актер и хочет, чтобы его восприняли как личность. К тому же зритель в обоих случаях является активной стороной.

Для того чтобы контакт был действительно глубоким, личность кроме знаний об общении, определенных навыков и умений должна иметь еще и соответствующую коммуникативную установку на общение. Причем установку не просто на установление контакта, а на человека как общечеловеческую ценность. Тогда этот контакт станет очеловеченным, и общение будет происходить на высоком уровне.

Подводя итоги, выделим компоненты, создающие высокий уровень культуры общения:

• коммуникативные установки, которые “включают” механизмы общения;

• знание этических норм общения, принятых в конкретном обществе, психологии общения (категорий, закономерностей, механизмов и психологии восприятия и понимания друг друга);

• умение применять эти знания учетом ситуации, в соответствии с нормами морали конкретного общества и общечеловеческих ценностей.

Схематично культуру общения в широком смысле можно изобразить так:

КС = КУ+С+В,

где КУ - нравственные и коммуникативные установки; - знание этики и психологии; В - умение применять эти знания на практике.

Другими словами, культура общения - это целостная система, состоящая из взаимосвязанных моральных и психологических культур, каждая из которых вносит свое в характеристику целого.

Однако важно помнить, что эта система реализуется в определенных условиях. Известно, что поведение человека меняется в зависимости от ситуации. Изменяются даже такие основные черты, как честность и способность вызывать доверие. Человек бывает честным в одной ситуации и в нечестной другой. Во многом это зависит от внешней среды, его влияния на человека. У каждого человека есть личное непосредственное окружение, т.е. люди, с которыми она живет, учится, отдыхает, работает. Всех их человек отражает в психике, на каждого эмоционально откликается. В зависимости от того, как ближайшее окружение удовлетворяет потребности человека, проявляется ее реагирования на близких. Иногда вежливая, доброжелательная и терпеливая на работе человек в домашнем окружении есть тираном. Случается и наоборот. Настоящий уровень культуры общения такой человека низкий. Человека можно считать тем в большей степени внутренне культурным, чем чаще в ней наблюдается “отношение на Вы” до близких людей.

Приспособиться к окружению, в котором приходится работать, не всегда легко. Тогда человек чувствует себя не достаточно комфортно, производительность его труда намного снижается. Если это понимают руководители предприятия, где она работает, то они помогут ей быстрее приспособиться к новому окружению. Некоторые западные компании, хорошо понимая необходимость адаптации нового человека, создают специальные программы профориентации и информации, где говорится о том, как служащие имеют общаться между собой и с клиентами, чтобы поддерживать высокий имидж корпорации. В некоторых зарубежных фирмах даже создана специальная служба человеческих отношений.

Кроме того, на культуру поведения и общение человека влияет то, с чем она вроде бы непосредственно не сталкивается, но одновременно зависит от него. ее, безусловно, волнует то, что творится в мире, какие законы принимает парламент, как повышаются цены на товары и продукты питания и др. От этого зависит поведение человека во время общения с другими.

Общечеловеческие ценности, в основе которых лежит общечеловеческая мораль, не является чем-то постоянным, неизменным. Они наполняются новым содержанием, могут иметь другой уровень значимости. Однако на протяжении всей истории человечества ценились такие качества, как правдивость, сопереживание, вежливость, поддержка других, прежде всего слабых и младших, уважение к старшим по возрасту и статусу и др. В то же время осуждались лживость, грубость, нечестность, жестокость, безразличие к другим, агрессивность, нетерпимость.