Лекция 6 МОРАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

Этика и этикет во взаимоотношениях с клиентами

Одной из сторон служебной этики является взаимоотношения учреждения с клиентами. “Знаете, почему я ушел из этого банка?” - сказал как-то руководитель одной из киевских фирм. - “Потому что там ко мне относились как к клиенту, на котором можно заработать. А я хочу, чтобы на меня смотрели как на делового партнера, с которым надо работать”. Произошло это потому, что в этом банке не всегда придерживались этических норм общение. Не случайно некоторые банки Украины в последнее время начали вводить Кодекс банковской этики, где определяются жесткие правила “мягкого” поведения с клиентами, основные принципы, которыми должны руководствоваться служащие коммерческого банка в отношениях с клиентами. При разработке Кодекса банковской этики воспользовались опытом английских коммерческих банков, которые имеют богатейшую историю и хорошие традиции в организации и регулировании отношений с клиентами. Основной принцип - уважение прав клиента со стороны банковского учреждения.

Правила этикета обязательно закладываются в том учреждении, которая хочет иметь деловые отношения с другими организациями, привлечь их к эффективному сотрудничеству и, в конце концов, иметь от этого прибыли. Этика и этикет служебных взаимоотношений обязывают работников быть одинаково вежливыми и внимательными к любому клиенту, искренне готовыми взять участие в решении его дел. От того, как каждый работник относится к людей, с которыми он имеет дело, зависит имидж учреждения. Мнение клиента о работника становится мнением клиента о фирме вообще.

В известной фирме “IBM” любой руководитель меньшей мере 25% своего рабочего времени отводит встречам с клиентами, а деловые обязанности некоторых работников в основном предусматривают работу с клиентами. Поэтому этике и этикета в работе с клиентами здесь уделяют много внимания. В фирме все направлено на то, чтобы каждый работник, контактируя с клиентом, осознавал себя в его глазах единственным представителем компании и к тому же знал, что от его поведения и от впечатления, которое он произведет, будет зависеть мнение клиента о компанию вообще. Наплевательское отношение к клиенту со стороны сотрудника фирмы викличе у него раздражение и неприязнь, а это может привести к потере выгодного заказа. Почти 85% проблем, о которых сообщается по телефону, сотрудники “ИВМ” решают сразу. Основное правило фирмы - дать понять каждому клиенту, что его ценят вне зависимости от размера компании и объемов заказ.

Нельзя демонстрировать перед клиентом свою чрезмерную занятость, непрерывно разговаривая по телефону, выходя в другие кабинеты и др. Если назначена встреча, то нельзя на нее опаздывать. Если принято какое-то решение, его надо соблюдать. Вице-президент компании “IBM” по маркетингу Ф. Роджерс пишет: “Иметь дело с компанией, которая не ориентирована на клиента, - это потерянные время и нервы. Если вы позвонили, и еще не успели представиться и поздороваться, а вам говорят: “Подождите минутку”. В приемной офиса вас ругают за то, что вы своим вопросом прервали частную беседу, и заставляют искать какого-то работника на другом конце коридора или на других этажах. Мимо вас пройдет десяток работников, но ни один не предложит помощь. Если вы не отвечаете на телефонные звонки и письма, если в последнюю минуту без уважительных причин відмінюєте встречу или опаздываете, то какого мнения о вас будет клиент? Он не будет уверен, что вы своевременно выполните его заказ” [7, с. 93-223].

Любые встречи должны начинаться вовремя. На все телефонные звонки и письма надо обязательно и своевременно давать ответ. Принятые решения должны выполняться в установленный срок. Каждая действие, даже самое незначительное, в конце концов, будет иметь результат. Конечно, такие требования касаются как работников учреждения, так и ее клиентов. Если такое отношение будет обоюдным, то и результаты от общения будут эффективными для каждой из сторон.

Большое значение в отношениях с клиентами имеет внешний вид работника учреждения. На работе надо быть в деловом костюме (и мужчинам, и женщинам) спокойного цвета. Красивый и опрятный одежда любого работника подчеркивает уважение фирмы к тех, с кем она общается. В этом проявляется уважение человека к другим и к себе, а это также способствует установлению долговременных взаимоотношений с деловыми партнерами.

Приведенные примеры свидетельствуют, что применение этики и этикета дает практический результат - установление надежных взаимоотношений с клиентами, увеличение объемов заказа, расширение деятельности организации.

Выводы

• Нравственная культура является важной составляющей общечеловеческой культуры и играет важную роль в жизнедеятельности человека.

• Нравственная культура является общечеловеческой моральной ценностью, потому что ее требования имеют общее и необходимое для человечества значение.

• Этикет - составная часть внешней культуры отдельного человека и общества, в котором она живет.

• Общепринятые нормы морали есть моральной основой этикета.

• Служебный этикет - это совокупность наиболее целесообразных правил поведения людей на производстве, в трудовом коллективе.

• В любом коллективе поведение его руководителя является образцом для всех работников.

• Служебная этика и этикет на практике проявляются в единстве и является основой культуры поведения и общения.

Список использованной и рекомендуемой литературы

1. Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управления. - Харьков, 1998.

2. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. - М., 1991.

3. Ламонт К. Иллюзия бессмертия. - М., 1984.

4. Лозница В. С. Психология менеджмента: Учеб. пособие. - К., 1997.

5. Нравственная культура: сущность, содержание, специфика.- Вильнюс, 1981; Нравственная культура личности. - К., 1986.

6. Поустою Е. Американский этикет. - К.; Тернополь, 1991.

7. Роджерс Ф. ІВМ. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с англ. - М., 1990.

8. СоханьЛ. В., Донченко Е. А., Соболева Н. Ы. Культура жизни личности // Психол. журн.- 1986.- № 5.

9. Такаянаги Сатору. Японская система управления трудовыми ресурсами // Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ. - М., 1989.

10. Тоехиро Коно. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ. - М., 1987.

11. Феофилов Л. Г. Умеете ли вы себя вести? - К., 1990.

12. Формановская Н. Ы. Вы сказали “Здравствуйте!” - М., 1989.

13. Шеломенцев В. Н. Этикет и культура общения. - К., 1995.

14. Ягодинский В. Н. Наш этикет. - М., 1988.